近日，上海業(yè)奧信息技術(shù)有限公司與福建法院達(dá)成戰(zhàn)略合作，全面升級(jí)福建省12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)。此次升級(jí)聚焦咨詢(xún)服務(wù)模塊的智能化改造，通過(guò)引入AI語(yǔ)音識(shí)別、智能工單分配、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)，顯著提升了熱線(xiàn)的服務(wù)效率與用戶(hù)體驗(yàn)。

升級(jí)后的12368熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)了一鍵轉(zhuǎn)接、多輪語(yǔ)義交互、智能知識(shí)庫(kù)檢索等核心功能。當(dāng)事人撥打熱線(xiàn)后，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別其咨詢(xún)類(lèi)型，快速匹配至對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)坐席；對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，AI助手能實(shí)時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)化解答，有效分流人工坐席壓力。同時(shí)，新系統(tǒng)建立了全省統(tǒng)一的訴訟知識(shí)圖譜，支持對(duì)案件進(jìn)度、訴訟指引等復(fù)雜場(chǎng)景的精準(zhǔn)響應(yīng)。

福建法院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次升級(jí)將傳統(tǒng)熱線(xiàn)從“信息查詢(xún)通道”轉(zhuǎn)型為“全流程訴訟陪伴平臺(tái)”。例如，當(dāng)事人現(xiàn)可通過(guò)語(yǔ)音直接獲取立案材料清單、計(jì)算訴訟費(fèi)用，系統(tǒng)還能主動(dòng)推送案件關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提醒。據(jù)統(tǒng)計(jì)，試運(yùn)行期間熱線(xiàn)平均響應(yīng)時(shí)效縮短至20秒內(nèi)，首次呼叫解決率提升至85%。

上海業(yè)奧在司法信息化領(lǐng)域深耕多年，其打造的智慧熱線(xiàn)解決方案已在全國(guó)多省法院落地。本次合作中，技術(shù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)福建地區(qū)方言多樣性特點(diǎn)，強(qiáng)化了閩南語(yǔ)、福州話(huà)等方言的語(yǔ)音識(shí)別能力，并采用雙活機(jī)房部署保障系統(tǒng)7×24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行。

未來(lái)，雙方計(jì)劃進(jìn)一步擴(kuò)展智能外呼、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等增值服務(wù)，持續(xù)探索5G消息、視頻咨詢(xún)等新型交互模式。此次升級(jí)不僅是技術(shù)迭代，更是司法為民理念的深度實(shí)踐，為全國(guó)法院熱線(xiàn)智能化建設(shè)提供了可復(fù)用的‘福建樣本’。